Pięć razy więcej rozmów, a odpowiedź dostaje prawie każdy

Punkt wyjścia: co piąty człowiek bez odpowiedzi

W roku poprzedzającym wdrożenie konto prowadziło 1 289 rozmów, w których lead napisał cokolwiek tekstem. Odpowiedzi w ciągu doby doczekało się 79,8 procent piszących, czyli mniej więcej co piąty nie dostał jej wcale.

Follow-up obejmował 40,2 procent rozmów, przy 1,35 przypomnienia na rozmowę. To akurat wynik lepszy niż na pozostałych kontach z zestawu przed wdrożeniem, co ma proste wytłumaczenie: część odpowiedzi szła już wtedy automatem.

Co pokazał pomiar po wdrożeniu

W ostatnich 90 dniach konto prowadzi 7 348 rozmów, czyli blisko sześć razy więcej, a odsetek obsłużonych osób wzrósł z 79,8 do 96,7 procent. To jest właściwa treść tego przypadku: przy kilkukrotnie większym ruchu udział ludzi zostawionych bez odpowiedzi spadł z jednej piątej do jednej trzydziestej.

Follow-up objął 46,6 procent rozmów zamiast 40,2, ale liczba przypomnień na rozmowę spadła z 1,35 do 1,04. Te dwie liczby razem znaczą, że przypomnienie dostaje dziś więcej osób, tylko rzadziej po kilka razy. Spadek średniej zostaje na stronie, bo idzie w złą stronę.

Co odrzuciliśmy i dlaczego

Czasu reakcji dla tego konta nie podajemy. W oknie przed wdrożeniem mediana wynosi 17 sekund przy dziewięćdziesiątym percentylu 4,6 godziny, a taki rozkład nie powstaje z pracy człowieka. Oznacza on, że część odpowiedzi szła wtedy automatem, prawdopodobnie z innego narzędzia, a część czekała pół dnia. Porównanie takiej mediany z naszą byłoby porównaniem automatu z automatem podanym jako porównanie człowieka z narzędziem.

Odsetek obsłużonych osób i odsetek rozmów z follow-upem są na ten artefakt odporne, bo mierzą, czy odpowiedź w ogóle padła, a nie jak szybko. Dlatego zostają, a czas reakcji wypada.

Dlaczego to nie jest sto procent

Bez odpowiedzi zostają dwie grupy, obie z wyboru. Pierwsza to znajomi i osoby, które konto samo obserwuje: narzędzie ma ustawienie, żeby ich nie zaczepiać, bo nikt nie chce, żeby agent sprzedawał jego kolegom. Druga to kontakty odrzucone od razu na podstawie kryteriów dyskwalifikacji, które klient sam ustawia. Do tego dochodzą rozmowy przejęte przez człowieka, który sam ich nie dokończył. Sto procent na tej metryce znaczyłoby, że narzędzie odpisuje wszystkim jak leci, a to nie jest cecha, tylko wada.

Wszystkie zmierzone metryki

Pełna tabela, łącznie z metrykami, które się nie poprawiły. Wielkość próby stoi pod tabelą.

Co dokładnie mierzy każda z tych liczb

Osoby, które dostały odpowiedź w ciągu doby

Odsetek rozmów, w których człowiek napisał cokolwiek tekstem i dostał odpowiedź w ciągu doby od swojej pierwszej wiadomości. Liczy ludzi, nie wiadomości.

Prowadzone rozmowy

Rozmowy w oknie, w których padły co najmniej trzy wiadomości i odezwały się obie strony.

Rozmowy z co najmniej jednym follow-upem

Odsetek wątków w oknie, w których firma odezwała się ponownie po co najmniej trzydziestu minutach, nie doczekawszy się odpowiedzi. Mianownikiem są wszystkie wątki, łącznie z jednowiadomościowymi, więc liczba jest z natury zaniżona po obu stronach porównania.

Follow-upów na rozmowę

Średnia liczba takich przypomnień przypadająca na wątek.

Na czym stoją te liczby

Rozmowa liczy się, gdy lead napisał w niej cokolwiek tekstem. To jest mianownik wszystkich odsetków na tej stronie poza metrykami czasowymi. Para to wiadomość leada i następująca po niej odpowiedź firmy. To jest mianownik metryk czasowych.

Czego tu nie mierzymy

• Czas reakcji. Mediana 17 sekund przy dziewięćdziesiątym percentylu 4,6 godziny zdradza, że część odpowiedzi szła już wtedy automatem z innego narzędzia.
• Wskaźnik umówionych rozmów. Bez wiarygodnego czasu reakcji i przy tak małym oknie przed nie zestawiamy go z niczym.