Prawie połowa ludzi nie dostawała odpowiedzi

Punkt wyjścia: co drugi człowiek bez odpowiedzi

W roku poprzedzającym wdrożenie odpowiedź w ciągu doby dostawało 53,3 procent osób, które napisały na to konto cokolwiek tekstem. Nie chodzi o pojedyncze wiadomości, tylko o ludzi: prawie co drugi nie doczekał się reakcji przez dobę od swojej pierwszej wiadomości.

Ci, którzy odpowiedź dostawali, czekali na nią średnio 2,3 godziny, a co dziesiąty ponad 18 godzin. Poza godzinami pracy mediana rosła do 2,4 godziny. Follow-up praktycznie nie istniał: tylko 17,6 procent rozmów dostało choć jedno przypomnienie, co daje 0,3 na rozmowę.

Co pokazał pomiar po wdrożeniu

Odpowiedź w ciągu doby dostaje dziś 96,7 procent osób. Zera tu nie ma i nie będzie: część rozmów przejmuje człowiek i sam ich nie kończy, część leadów zostaje świadomie odfiltrowana, a agent celowo nie odpisuje na niektóre typy zaczepek. Ale różnica między co drugim a dziewiętnastym na dwudziestu to jest cała treść tego przypadku.

Mediana odpowiedzi spadła do 52 sekund, a dziewięćdziesiąty percentyl do 1,7 minuty, więc ogon rozkładu zniknął. Poza godzinami pracy mediana wynosi 51 sekund, czyli dokładnie tyle samo co w środku dnia. Follow-up objął 71,1 procent rozmów zamiast 17,6, przy 1,3 przypomnienia na rozmowę.

Skutek na końcu lejka: wskaźnik umówionych rozmów

Czas reakcji sam w sobie nikogo nie interesuje. Interesuje wynik, więc policzyliśmy go osobno. Klasyfikator przeczytał 1 301 rozmów z okna przed i 1 500 z okna po, tą samą miarą po obu stronach. Znalazł 56 umówionych rozmów przed wdrożeniem i 100 po, co daje 4,3 procent kontra 6,7 procent.

Różnica jest istotna statystycznie: test dwóch proporcji daje p poniżej 0,01. Przedziały ufności 95 procent stykają się granicami, od 3,3 do 5,5 procent przed i od 5,5 do 8 procent po, więc mówimy o efekcie realnym, ale nie o dziesięciokrotności. Uczciwa wersja tego zdania brzmi: na tym koncie wskaźnik umówień urósł o połowę.

Dlaczego to nie jest sto procent

Bez odpowiedzi zostają dwie grupy, obie z wyboru. Pierwsza to znajomi i osoby, które konto samo obserwuje: narzędzie ma ustawienie, żeby ich nie zaczepiać, bo nikt nie chce, żeby agent sprzedawał jego kolegom. Druga to kontakty odrzucone od razu na podstawie kryteriów dyskwalifikacji, które klient sam ustawia. Do tego dochodzą rozmowy przejęte przez człowieka, który sam ich nie dokończył. Sto procent na tej metryce znaczyłoby, że narzędzie odpisuje wszystkim jak leci, a to nie jest cecha, tylko wada.

Wszystkie zmierzone metryki

Pełna tabela, łącznie z metrykami, które się nie poprawiły. Wielkość próby stoi pod tabelą.

Co dokładnie mierzy każda z tych liczb

Osoby, które dostały odpowiedź w ciągu doby

Odsetek rozmów, w których człowiek napisał cokolwiek tekstem i dostał odpowiedź w ciągu doby od swojej pierwszej wiadomości. Liczy ludzi, nie wiadomości.

Mediana czasu odpowiedzi

Środek rozkładu czasu między wiadomością leada a następującą po niej odpowiedzią firmy. Pary dłuższe niż doba odrzucone, bo to już follow-up.

Rozmowy z co najmniej jednym follow-upem

Odsetek wątków w oknie, w których firma odezwała się ponownie po co najmniej trzydziestu minutach, nie doczekawszy się odpowiedzi. Mianownikiem są wszystkie wątki, łącznie z jednowiadomościowymi, więc liczba jest z natury zaniżona po obu stronach porównania.

Wskaźnik umówionych rozmów

Odsetek sklasyfikowanych rozmów, w których treść wskazuje na umówione spotkanie.

Mediana odpowiedzi poza godzinami pracy

To samo, liczone wyłącznie dla wiadomości spoza poniedziałku do piątku 9:00 do 17:00, w strefie czasowej sprzedawcy.

Dziewięćdziesiąty percentyl czasu odpowiedzi

Granica najwolniejszej dziesiątej części odpowiedzi: dziewięć na dziesięć przychodzi szybciej niż ta wartość.

Odpowiedzi w ciągu 5 minut

Odsetek par, w których odpowiedź przyszła w ciągu pięciu minut.

Follow-upów na rozmowę

Średnia liczba takich przypomnień przypadająca na wątek.

Prowadzone rozmowy

Rozmowy w oknie, w których padły co najmniej trzy wiadomości i odezwały się obie strony.

Na czym stoją te liczby

Rozmowa liczy się, gdy lead napisał w niej cokolwiek tekstem. To jest mianownik wszystkich odsetków na tej stronie poza metrykami czasowymi. Para to wiadomość leada i następująca po niej odpowiedź firmy. To jest mianownik metryk czasowych.