Konto, które było szybkie, dopóki nie policzyło się ogona

Punkt wyjścia: dobra mediana, fatalny ogon

To konto nie było zaniedbane. Mediana odpowiedzi przed wdrożeniem wynosiła 3,6 minuty, czyli lepiej niż u większości firm, które w ogóle mierzą ten parametr. Gdyby patrzeć wyłącznie na środek rozkładu, nie byłoby tu czego naprawiać.

Dziewięćdziesiąty percentyl wynosił jednak 5,2 godziny. Innymi słowy: dziewięć rozmów na dziesięć obsługiwano szybko, a co dziesiąta czekała ponad pół dnia roboczego. Do pięciu minut odpowiedź dostawało 52,2 procent wiadomości, a odpowiedzi w ciągu doby doczekało się 83,9 procent piszących.

Co pokazał pomiar po wdrożeniu

Mediana zeszła z 3,6 minuty do 59 sekund, ale najważniejsza jest druga liczba: dziewięćdziesiąty percentyl spadł z 5,2 godziny do 1,7 minuty. Rozkład czasu odpowiedzi przestał mieć ogon. Odsetek odpowiedzi do pięciu minut wzrósł z 52,2 do 98,3 procent, a odsetek obsłużonych osób z 83,9 do 98,2.

Follow-up też ruszył: z 44 na 68,2 procent rozmów, przy 1,58 przypomnienia na rozmowę zamiast 0,81. Wskaźnik umówionych rozmów dla ostatnich 90 dni wynosi 10,1 procent, przy przedziale ufności od 8,7 do 11,7 procent na 1 499 sklasyfikowanych rozmowach.

Czego z tego konta nie da się policzyć

Wskaźnika umówień dla okresu przed wdrożeniem nie podajemy. W całym roku poprzedzającym odcięcie tylko 27 rozmów zawierało co najmniej trzy wiadomości z realną treścią, czyli tyle, ile klasyfikator potrzebuje, żeby ocenić, czy padła rezerwacja. Reszta to były pojedyncze zaczepki bez ciągu dalszego.

Przy próbie 27 rozmów przedział ufności rozciąga się od 3,9 do 28,1 procent. Rysujemy go na wykresie przerywaną kreską obok dzisiejszego, żeby było widać, dlaczego jednej z tych liczb używamy, a drugiej nie.

Dlaczego to nie jest sto procent

Bez odpowiedzi zostają dwie grupy, obie z wyboru. Pierwsza to znajomi i osoby, które konto samo obserwuje: narzędzie ma ustawienie, żeby ich nie zaczepiać, bo nikt nie chce, żeby agent sprzedawał jego kolegom. Druga to kontakty odrzucone od razu na podstawie kryteriów dyskwalifikacji, które klient sam ustawia. Do tego dochodzą rozmowy przejęte przez człowieka, który sam ich nie dokończył. Sto procent na tej metryce znaczyłoby, że narzędzie odpisuje wszystkim jak leci, a to nie jest cecha, tylko wada.

Wszystkie zmierzone metryki

Pełna tabela, łącznie z metrykami, które się nie poprawiły. Wielkość próby stoi pod tabelą.

Co dokładnie mierzy każda z tych liczb

Dziewięćdziesiąty percentyl czasu odpowiedzi

Granica najwolniejszej dziesiątej części odpowiedzi: dziewięć na dziesięć przychodzi szybciej niż ta wartość.

Odpowiedzi w ciągu 5 minut

Odsetek par, w których odpowiedź przyszła w ciągu pięciu minut.

Osoby, które dostały odpowiedź w ciągu doby

Odsetek rozmów, w których człowiek napisał cokolwiek tekstem i dostał odpowiedź w ciągu doby od swojej pierwszej wiadomości. Liczy ludzi, nie wiadomości.

Mediana czasu odpowiedzi

Środek rozkładu czasu między wiadomością leada a następującą po niej odpowiedzią firmy. Pary dłuższe niż doba odrzucone, bo to już follow-up.

Mediana odpowiedzi poza godzinami pracy

To samo, liczone wyłącznie dla wiadomości spoza poniedziałku do piątku 9:00 do 17:00, w strefie czasowej sprzedawcy.

Rozmowy z co najmniej jednym follow-upem

Odsetek wątków w oknie, w których firma odezwała się ponownie po co najmniej trzydziestu minutach, nie doczekawszy się odpowiedzi. Mianownikiem są wszystkie wątki, łącznie z jednowiadomościowymi, więc liczba jest z natury zaniżona po obu stronach porównania.

Follow-upów na rozmowę

Średnia liczba takich przypomnień przypadająca na wątek.

Prowadzone rozmowy

Rozmowy w oknie, w których padły co najmniej trzy wiadomości i odezwały się obie strony.

Na czym stoją te liczby

Rozmowa liczy się, gdy lead napisał w niej cokolwiek tekstem. To jest mianownik wszystkich odsetków na tej stronie poza metrykami czasowymi. Para to wiadomość leada i następująca po niej odpowiedź firmy. To jest mianownik metryk czasowych.