Z dwóch godzin do minuty, także o trzeciej w nocy

Punkt wyjścia: jedna piąta odpowiedzi na czas

Przed wdrożeniem mediana odpowiedzi wynosiła 1,9 godziny, a poza godzinami pracy 2,2 godziny. Do pięciu minut odpowiedź dostawało 20,8 procent wiadomości, czyli jedna na pięć. Dziewięćdziesiąty percentyl wynosił 16,9 godziny, więc najwolniejsza dziesiątka rozmów przechodziła przez noc.

Samą odpowiedź w ciągu doby dostawało jednak 89,8 procent piszących. To konto nie ignorowało ludzi, tylko odpowiadało im wtedy, kiedy właściciel miał chwilę. Follow-up obejmował 45,2 procent rozmów, przy 0,74 przypomnienia na rozmowę.

Co pokazał pomiar po wdrożeniu

Mediana spadła do 67 sekund, a poza godzinami pracy do 66 sekund. Ta druga liczba jest ciekawsza od pierwszej: noc i weekend przestały istnieć jako osobna kategoria. Odsetek odpowiedzi do pięciu minut wzrósł z 20,8 do 97,7 procent, a dziewięćdziesiąty percentyl z 16,9 godziny spadł do 2 minut.

Odsetek obsłużonych osób podszedł z 89,8 do 99 procent, a follow-up z 45,2 do 71,7 procent rozmów. To jest ta różnica, której nie da się nadrobić zatrudnieniem jeszcze jednej osoby na etat, bo etat kończy się o siedemnastej, a wiadomości nie.

Dlaczego przy tym koncie mówimy o próbie

Okno przed wdrożeniem obejmuje 166 rozmów, w których lead napisał cokolwiek tekstem. To mało. Metryki czasowe liczone są jednak nie na rozmowach, tylko na parach wiadomości typu lead pisze, firma odpowiada, a tych par jest 558. Mediana i odsetek odpowiedzi do pięciu minut stoją więc na przyzwoitej podstawie, zwłaszcza że różnica idzie z 20,8 na 97,7 procent, a takiej przepaści wielkość próby nie tłumaczy.

Inaczej jest z metrykami liczonymi na całych rozmowach, czyli z odsetkiem obsłużonych osób i z follow-upem. Tam mianownikiem jest 166, więc kilka rozmów w jedną stronę zmienia wynik o punkt lub dwa. Traktuj te liczby jako wskazówkę, nie jako dowód. Wskaźnika umówionych rozmów dla tego konta nie podajemy w ogóle.

Dlaczego to nie jest sto procent

Bez odpowiedzi zostają dwie grupy, obie z wyboru. Pierwsza to znajomi i osoby, które konto samo obserwuje: narzędzie ma ustawienie, żeby ich nie zaczepiać, bo nikt nie chce, żeby agent sprzedawał jego kolegom. Druga to kontakty odrzucone od razu na podstawie kryteriów dyskwalifikacji, które klient sam ustawia. Do tego dochodzą rozmowy przejęte przez człowieka, który sam ich nie dokończył. Sto procent na tej metryce znaczyłoby, że narzędzie odpisuje wszystkim jak leci, a to nie jest cecha, tylko wada.

Wszystkie zmierzone metryki

Pełna tabela, łącznie z metrykami, które się nie poprawiły. Wielkość próby stoi pod tabelą.

Co dokładnie mierzy każda z tych liczb

Odpowiedzi w ciągu 5 minut

Odsetek par, w których odpowiedź przyszła w ciągu pięciu minut.

Mediana czasu odpowiedzi

Środek rozkładu czasu między wiadomością leada a następującą po niej odpowiedzią firmy. Pary dłuższe niż doba odrzucone, bo to już follow-up.

Osoby, które dostały odpowiedź w ciągu doby

Odsetek rozmów, w których człowiek napisał cokolwiek tekstem i dostał odpowiedź w ciągu doby od swojej pierwszej wiadomości. Liczy ludzi, nie wiadomości.

Mediana odpowiedzi poza godzinami pracy

To samo, liczone wyłącznie dla wiadomości spoza poniedziałku do piątku 9:00 do 17:00, w strefie czasowej sprzedawcy.

Dziewięćdziesiąty percentyl czasu odpowiedzi

Granica najwolniejszej dziesiątej części odpowiedzi: dziewięć na dziesięć przychodzi szybciej niż ta wartość.

Rozmowy z co najmniej jednym follow-upem

Odsetek wątków w oknie, w których firma odezwała się ponownie po co najmniej trzydziestu minutach, nie doczekawszy się odpowiedzi. Mianownikiem są wszystkie wątki, łącznie z jednowiadomościowymi, więc liczba jest z natury zaniżona po obu stronach porównania.

Follow-upów na rozmowę

Średnia liczba takich przypomnień przypadająca na wątek.

Prowadzone rozmowy

Rozmowy w oknie, w których padły co najmniej trzy wiadomości i odezwały się obie strony.

Na czym stoją te liczby

Rozmowa liczy się, gdy lead napisał w niej cokolwiek tekstem. To jest mianownik wszystkich odsetków na tej stronie poza metrykami czasowymi. Para to wiadomość leada i następująca po niej odpowiedź firmy. To jest mianownik metryk czasowych.

Czego tu nie mierzymy

• Wskaźnik umówionych rozmów. Próba w oknie przed liczy 121 rozmów, więc każdy wynik byłby tu zgadywanką.